Le service client dans le domaine du e-commerce a beaucoup évolué au cours de l'année et demie écoulée.
N'avez-vous pas l'impression que faire du shopping et acheter des produits alimentaires ne ressemble plus du tout aujourd'hui à la façon dont on le faisait hier ?
Avant, on écrivait une liste de courses, on planifiait un itinéraire et on prenait peut-être un café en chemin. Ensuite, on se dirigeait vers la rue commerçante ou le centre commercial. Et une fois que vous aviez coché tous les points de la liste, vous rentriez chez vous et vous vous consacriez au reste de la journée.
La pandémie du COVID-19 n'est pas encore terminée et les achats dans les magasins physiques restent limités. Par conséquent, les clients et les entreprises se sont tournés en masse vers le marché en ligne. Le commerce électronique est devenu la principale plate-forme du commerce de détail (et même des restaurants !), ce qui vous permet de faire vos achats depuis le confort de votre domicile.
La plupart des grandes entreprises et des détaillants étaient déjà présents en ligne avant la pandémie, mais COVID leur a permis d'accélérer considérablement leur transformation numérique. De nombreuses petites entreprises n'ont commencé à promouvoir et à donner la priorité à leur commerce en ligne qu'après la pandémie - et leurs ventes en ligne représentent désormais la majorité de leur chiffre d'affaires.
Face à cette nouvelle donne, les petites entreprises ne peuvent plus faire l'économie d'une transformation numérique, car c'est la seule façon de rester compétitives. Un site Web convivial vous permet de vous présenter en ligne et de proposer non seulement vos produits, mais aussi différents canaux de communication et un service client dédié aux questions pré- et post-achat.
Vous avez probablement déjà rencontré ces processus hors ligne. Dans votre magasin physique, les commerciaux s'occupent de vos clients. Ils leur fournissent des informations sur vos produits et les aident à choisir le bon produit.
En quoi le service client du commerce électronique diffère-t-il du service client local ? Voyons cela de plus près.
Qu'est-ce qu'un service client de commerce électronique?
Un service client e-commerce peut aider les acheteurs à travers différents canaux de communication et les accompagner tout au long de leur parcours client. Nous divisons le parcours client en plusieurs phases :
L'attention (susciter l'intérêt) : comment les clients potentiels du commerce électronique prennent connaissance de votre marque
Il est possible qu'ils aient vu votre annonce sur une plateforme de médias sociaux ou qu'ils soient tombés dessus en recherchant un produit ou un service spécifique. Un site Web convivial et adapté aux appareils mobiles permet aux clients de passer plus de temps sur votre site Web et sur vos produits.
Considération/collecte d'informations (l'intérêt se concrétise) : Les clients potentiels pèsent le pour et le contre de votre marque.
En général, les gens recherchent le meilleur rapport qualité-prix. Créez donc une page détaillée avec les questions les plus fréquemment posées et présentez-y toutes les informations sur vos produits. Au cas où une question ne trouverait pas de réponse sur votre page FAQ, vous devriez proposer plusieurs canaux de communication. Ainsi, les clients peuvent vous contacter rapidement et obtenir une réponse.
Conversion (la décision d'achat est prise) : Les clients potentiels choisissent votre marque.
La conversion signifie qu'ils ont pris en compte vos services ou produits et qu'ils les ont achetés - ils deviennent ainsi des consommateurs à part entière.
La plupart des interactions commerciales en ligne s'arrêtent là. Mais cela peut aller plus loin. L'étape suivante consiste à transformer vos nouveaux clients en acheteurs fidèles qui reviendront vous voir.
Fidélisation : recontacter les clients après un achat
Comme tous les autres entrepreneurs, vous voulez que vos clients reviennent et vous préfèrent à vos concurrents.
Demandez-leur un feedback sur leurs achats. Demandez-leur la permission de leur envoyer des newsletters et de leur donner ainsi un accès exclusif à des promotions et des réductions.
Fidélisation des clients : Vos clients et prospects du commerce électronique s'enthousiasment pour votre marque et lui restent fidèles
Ils choisissent toujours votre marque et achètent d'autres produits de votre magasin. Ils vous apportent également de nouveaux clients en parlant de votre marque à d'autres personnes et en leur fournissant un feedback fiable et de qualité.
Vous pouvez encourager la fidélisation de vos clients par le biais de programmes de bonus, par exemple. Un exemple serait de permettre aux clients de collecter des points à chaque achat, qu'ils peuvent ensuite utiliser comme crédit dans le magasin.
Toutefois, ces étapes ne doivent pas toujours se dérouler dans le même ordre, car chaque interaction avec le client est unique. Par exemple, si des clients potentiels vous contactent suite à une recommandation, il est possible que les deux premières étapes soient ignorées et qu'une conversion ait lieu immédiatement.
Votre équipe de service client e-commerce doit être au courant de tous vos produits ou services et avoir accès aux différents canaux de communication. Ainsi, si un client pose une question par e-mail ou via votre site Web, vos agents téléphoniques peuvent consulter les enregistrements de cette interaction lorsqu'ils appellent la même personne.
Pourquoi l'expérience avec le service client du commerce électronique est-elle importante?
Toute communication directe entre un(e) client(e) et votre équipe de service client e-commerce peut être considérée comme un "service client". De plus, toutes les interactions d'un client avec votre entreprise, ainsi que la perception et les sentiments qui en découlent, sont définis comme une "expérience client".
Lorsque les clients choisissent à nouveau votre entreprise, il se peut qu'ils ne se souviennent que vaguement de la raison pour laquelle ils ont contacté votre service client et de la manière dont s'est déroulée la conversation avec votre équipe. Mais ils se souviendront certainement de ce qu'ils ont ressenti à l'issue de la conversation, car les sentiments sont bien plus mémorables que tout le reste.
Alors, pourquoi le service client du commerce électronique est-il important ? Pour les raisons suivantes, vous devriez former vos équipes de vente et de service client afin qu'elles puissent offrir une meilleure expérience client :
Cela favorise l'impact de votre marque
Une équipe de service client e-commerce bien informée permet à vos clients et clientes de se sentir bien et en sécurité lorsqu'ils font leurs achats dans votre entreprise.
Il permet à vos clients de faire leurs achats où qu'ils soient
Grâce à un site Web bien conçu et facile à utiliser, ils peuvent faire leurs achats confortablement depuis leur domicile. En fournissant différents canaux de communication dans le cadre de votre transformation numérique, vous donnez à vos clients le sentiment rassurant qu'ils peuvent toujours joindre votre service client.
Cela favorise la fidélisation des clients
Une expérience positive avec le service client satisfait tout simplement de nombreux clients et clientes. Une expérience négative, en revanche, laisse un mauvais sentiment durable. En maintenant une bonne relation avec vos clients, vous vous assurez qu'ils reviendront vers votre marque à l'avenir. Vous éviterez également qu'ils se lassent de votre service et se tournent vers un de vos concurrents.
Avec une équipe de service client qui représente bien votre marque et interagit habilement avec vos clients, votre activité de commerce électronique peut générer un excellent retour sur investissement. Grâce à une expérience client globalement positive, les clients sont plus susceptibles de choisir à nouveau votre marque. Ils sont également plus susceptibles de devenir de précieux défenseurs de la marque et de recommander votre magasin en ligne à d'autres personnes.
Qu'est-ce qui caractérise une expérience positive avec le service client du commerce électronique ?
En tant que propriétaire d'une petite entreprise ou d'un magasin de détail, vous savez à quel point il est difficile de toujours offrir une excellente expérience client dans le commerce électronique. Si vous souhaitez améliorer votre service client, vous devez d'abord identifier les domaines les plus importants. Les questions suivantes peuvent vous guider dans l'amélioration de l'expérience client avec votre marque :
- Votre site web est-il opérationnel ? Sa conception est-elle conviviale, claire et adaptée aux appareils mobiles ?
- Avez-vous une page FAQ bien élaborée ? Contient-elle suffisamment d'informations sur vos produits et services ?
- Travaillez-vous avec différents canaux de communication et avez-vous fixé des délais de réponse aux questions ? Cela peut inclure un service client par e-mail et par téléphone disponible à des heures spécifiques (par exemple, de 9h à 21h).
- Les numéros de téléphone et les adresses e-mail spécifiques des équipes de service client concernées sont-ils faciles à trouver ?
- Proposez-vous des versions d'essai de vos services ou produits ? Les procédures de finalisation des achats ou de retour sont-elles simples ?
- Le processus de paiement est-il simple ? Proposez-vous différentes méthodes de paiement (telles que PayPal, Stripe, Google Pay, Apple Pay, Visa, Checkout, etc. Serait-il facile de demander un remboursement ou de modifier une transaction ?
Demandez-vous des commentaires et les utilisez-vous pour améliorer l'expérience avec votre service client ? N'oubliez jamais que vos clients sont la chose la plus importante pour votre entreprise.
Comment pouvez-vous améliorer l'expérience avec votre service client e-commerce?
Nous avons maintenant défini ce qu'est le service client du e-commerce et pourquoi il est important. Alors comment pouvez-vous l'améliorer pour qu'il génère plus de conversions et de fidélisation ?
Soyez proactif
Un parcours client ne commence pas tout seul. Vous et votre équipe de service client e-commerce devez entrer en contact avec les clients existants et potentiels. Les campagnes promotionnelles, les annonces sur les plateformes de médias sociaux ou les campagnes de marketing par e-mail en sont des exemples.
Une autre façon d'acquérir et d'interagir avec les clients est la surveillance du web. Il s'agit de rechercher et de contacter les clients qui créent un lien vers votre entreprise sur les réseaux sociaux ou qui mentionnent des mots spécifiques dans leurs publications.
Etablissez un contact personnel
Ce n'est pas parce que vous vendez en ligne que vous ne devez pas rencontrer vos clients et clientes en personne. Ces trois conseils vous permettront de rendre votre service client e-commerce plus personnel :
Faites en sorte que vos agents demandent le nom du client au début d'une conversation téléphonique ou écrite.
Apprenez à votre équipe de service client à écouter correctement les clients, à comprendre leurs problèmes et à faire preuve d'empathie.
Demandez à vos agents d'en apprendre le plus possible sur les préférences de chaque client. Découvrez quels sont leurs produits préférés, à quel moment de la journée ils sont joignables ou quel canal de communication ils préfèrent utiliser.
Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser vos messages marketing et vos futures interactions de support afin de construire des relations durables avec vos clients. Si un client se sent valorisé et compris, il est plus probable qu'il choisisse à nouveau votre marque pour ses futurs achats.
Mettez en place une équipe de service client e-commerce solide
Vous avez probablement vous-même appelé un service client au moins une fois dans votre vie. Vous savez donc à quel point cela peut être fastidieux et chronophage. Mais une équipe de service client e-commerce dédiée et disposant des bons outils peut répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients et clientes. Vous réduirez ainsi les temps d'attente et éviterez toute frustration.
Nous avons listé quelques stratégies qui vous permettront d'optimiser les performances de votre service client :
- Apprenez-leur à utiliser les bons outils numériques et mettez-les à leur disposition.
- Alignez vos équipes de marketing, de vente et de support pour qu'elles sachent tout sur vos produits et services.
- Fournissez à votre équipe d'assistance un système d'appel basé sur le cloud avec des outils de gestion de la relation client intégrés, afin qu'ils puissent accéder à toutes les informations pertinentes lorsqu'ils sont en contact avec vos clients.
- Offrez-leur des incitations à résoudre rapidement et efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
Votre équipe de service client e-commerce peut augmenter votre chiffre d'affaires en résolvant les problèmes rapidement et, si possible, dès la première tentative. Plus votre service client est capable de résoudre rapidement les problèmes, plus l'image que les clients ont de votre entreprise est positive. Vous renforcez ainsi leur fidélité à la marque et les incitez à revenir chez vous.
Comme nous l'avons déjà mentionné, l'expérience client est essentielle pour déterminer comment vos clients perçoivent votre marque. La mise en place d'une solide équipe de service client pour le commerce électronique vous permettra de vous distinguer de vos concurrents.
Mesurer la satisfaction des clients et répondre aux commentaires
Au cours de la quatrième étape du parcours client (la phase de rétention), vous devez recontacter vos clients et leur demander leur avis. Interrogez-les par exemple sur leurs achats et plus généralement sur leur expérience avec votre entreprise.
En intégrant le CRM à votre système téléphonique, vos équipes de vente et d'assistance peuvent contacter les clients en un seul clic à partir de leur système téléphonique en nuage. C'est un excellent moyen d'envoyer des enquêtes ou des commentaires après des appels au service client. Vous pouvez également utiliser ces données pour améliorer en permanence votre service client e-commerce.
La vraie valeur d'un excellent service client est la fidélité des clients. C'est encore mieux s'ils apportent de nouveaux clients à votre magasin en ligne, s'ils partent moins souvent et s'ils achètent plus souvent. Utilisez nos conseils pour améliorer votre service client - vous rendrez vos clients encore plus heureux et réaliserez en fin de compte des ventes plus importantes.
